As origens do marketing relacional

Embora o marketing relacional tenha sido abordado por Berry ainda no início da década de 80, como a ação do marketing de atrair, manter e melhorar as relações com os clientes, é somente nos finais da década de 80 e década de 90 que o marketing de relacionamentos se exprime claramente não só no domínio científico, como também no mundo empresarial. Neste sentido, é de destacar que o marketing e os seus "practioners" estão de algum modo em dívida com aqueles que desbravaram uma nova senda na gestão empresarial no final do século XX, sendo de salientar, particularmente, os trabalhos do grupo Industrial Marketing and Purchasing (IMP), no domínio do estudo das relações business-to-business, os trabalhos da escola nórdica (designadamente, dos académicos Gronroos e Gummesson, na área das relações business-to-consumer), o contributo de Peck, Payne e Christopher, no domínio das relações com diferentes mercados, as investigações de Parasuraman, Zeithaml e Berry, para a compreensão e avaliação da qualidade de serviço a clientes, e por fim, o modelo de Peppers e Rogers na definição de uma política de gestão de relações com clientes.